Servicio al cliente

Servicio al cliente

Si buscamos el término Servicio al Cliente en Google, es sorprendente ver los resultados que podemos encontrar, pareciera que toda la información que disponemos en la red no es suficiente para que logremos un efectivo entendimiento y lo que significa este término para las organizaciones de hoy.

En muchas oportunidades y bajo distintos escenarios hemos sido víctima de no tener respuestas a nuestras inquietudes como clientes, desde lugares como agencias bancarias, proveedores de tecnología hasta la bodega de la esquina.

El servicio al cliente es un concepto universal; la mayoría de las empresas tienen un departamento dedicado a él. Mantienen una buena calidad frente de sus operaciones, están en buen camino para convertirse en una organización abierta y proveer a sus clientes el servicio de calidad que se merecen y que deberían esperar. Algunos beneficios de proveer un buen servicio incluyen el aumento de los ingresos, un mejor servicio y la lealtad de los clientes.

Los clientes son al final los protagonistas de lo que hace tu empresa; éstos son quienes deciden qué van a comprar y a qué tienda física o virtual van a ingresar. Las empresas de hoy deben estar preparadas para atenderlos con una buena estrategia, porque a medida que masificas tus productos o servicios, más difícil te puede resultar llegar a ese consumidor final y conocer qué es lo que realmente desea, es allí cuando entra una efectiva estrategia de servicio al cliente y que las habilidades de comunicación diseñadas sean óptimas.

Expectativas claves del cliente

¿Qué esperan de ti?

¿Qué seas obsesivo con los detalles?

¿Qué respetes su tiempo?

¿Qué reacciones profesionalmente frente a los errores y las quejas?

Las cuatro necesidades básicas

Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo y se sienta extraño, no regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus necesidades son importantes para ti.

Cada cliente necesita sentirse cómodo físicamente, un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente y la confianza de qué reconocerás sus necesidades.

La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta especial, es un paso en el camino correcto.

Aquellos que te solicitan tus servicios necesitan sentir que están comunicando efectivamente. Esto significa que los mensjaes que ellos envían deben ser interpretados correctamente. Pueden interponerse en el camino del entendimiento algunas barreras emocionales o de lenguaje.

Puntos a tomar en cuenta que desalientan al cliente:

Cuando no es claro a quién o donde deben dirigir las quejas.

Cuando pasan al cliente de un lado a otro, sin que nadie asuma la responsabilidad.

Seguimiento limitado o sin seguimiento al cliente.

El manejo de la queja que se inicia preguntando información irrelevante.

Cuando el lenguaje corporal y la actitud general de quien atiende las quejas siguiere que no desea oírlas.

No escuchar a los clientes.

Negación, no aceptar que hay un problema o pensar que normalmente no hay problemas.

Establecer objetivos para reducir quejas.

Culpar al cliente o ponerse a la defensiva.

Sistemas telefónicos que hacen esperar al cliente.

Regla de Platino: los gustos de tus clientes generalmente no son iguales a los tuyos. Pregúntales a tus clientes que es lo que ellos esperan de ti, que es lo que para ellos significa un buen servicio.

Regla de Oro: sin lugar a dudas a todos nos gusta que nos traten con amabilidad, comprensión y empatía, equidad, control y que nos brinden opciones, alternativas, soluciones e información. Entonces, demos lo mismo a nuestros clientes.

 

@_LluevenIdeas

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